O foco na experiência dos clientes tem se tornado cada vez mais importante em todo o setor de negócios, não importa o segmento. Por isso, você provavelmente já ouviu alguém falar sobre customer success. Mas, se os conceitos sobre esta estratégia ainda não estão muito claros, fique tranquilo, após este artigo você já vai saber por onde começar, basta continuar a leitura!
De acordo com a HubSpot, customer success nada mais é do que um setor da empresa responsável pela experiência dos clientes em relação à sua empresa ou produto que você vende. O intuito do customer success é proporcionar a melhor experiência aos clientes e, para que isso aconteça, este setor deve andar em conjunto com suas estratégias de marketing e de vendas.
A ideia central disso tudo é fazer com que as entregas sejam maiores do que aquilo que você oferta. O que significa que sua empresa precisa se preocupar em fornecer muito mais do que simples produtos ou serviços, mas proporcionar também uma experiência única (e positiva, claro) aos consumidores.
Diferentemente de Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou de suportes no geral, é que o trabalho de customer success é garantir que o cliente esteja satisfeito com a experiência que teve em relação à sua empresa, algo que é feito com base na jornada do cliente.
Já os serviços de suporte e de reclamação estão disponíveis para oferecer as mais diversas informações aos clientes e, principalmente, resolver problemas técnicos com os produtos ou serviços adquiridos.
Mais importante do que o lucro obtido com cada venda, é garantir que somente o seu negócio pode oferecer aquilo que os clientes procuram da maneira que procuram. Mostrar que você se preocupa com as dores do seus clientes é o principal fator de fidelização dos consumidores e isso é tarefa para bons profissionais de customer success.
Estratégias de customer success e a jornada do cliente
Como abordado anteriormente, os profissionais que trabalham com customer success precisam garantir que os clientes estejam satisfeitos com tudo o que a empresa oferece e traçar maneiras de driblar as dificuldades encontradas por aqueles que contratam os seus serviços ou produtos.
Para isso não podemos deixar de lado um conceito muito importante: a jornada do cliente, que consiste em todo o caminho percorrido pelo consumidor, a partir do momento em que ele conhece a sua empresa até depois que ele adquire aquilo que você oferece.
Ao longo de todo este percurso, diversas experiências são incluídas na bagagem dos seus clientes e são nelas que os profissionais de customer success precisam estar atentos.
Dentro da jornada do cliente, os analistas de customer success ou customer success managers precisam se dedicar a dois momentos importantíssimos, que são o Onboarding e o Ongoing, que acontecem tanto em modelos de negócio business to business (B2B), como em business to client (B2C).
O processo de Onboarding consiste na etapa de direcionamento do cliente e de suas expectativas, onde você assegurará que a solução que você oferece é exatamente aquilo que o cliente busca para que, assim, sua empresa possa gerar valores.
Já o processo de Ongoing, consiste em todo o restante da trajetória do cliente, até o pós-venda. É nesse momento em que as expectativas são alinhadas constantemente para garantir ao máximo a satisfação do cliente.
Por que as empresas precisam investir em Customer Success?
Se você chegou até aqui, provavelmente já percebeu a importância de investir em customer success na sua empresa. No entanto, vale trazer novos pontos para se pensar.
Como abordado ao longo de todo este conteúdo, a experiência dos clientes tem se tornado muito mais importante do que adquirir os produtos ou serviços em si. Hoje em dia os consumidores estão cada vez mais críticos em busca de um propósito forte na hora de comprar e o customer success é o que vai permitir que sua empresa proporcione esta “experiência” da melhor maneira possível.
Além disso, com um time de customer success bem consolidado, é muito mais fácil divulgar a sua marca através dos próprios clientes, que promoverão o seu negócio através de indicações a terceiros.
Se você busca garantir a satisfação dos seus clientes, mostrando a eles que as suas soluções ou produtos são exatamente o que eles precisam e, consequentemente, aumentar a credibilidade e confiabilidade da sua marca no mercado, não deve deixar as estratégias de customer success para trás!